손님이 전화로 묻는 질문 7가지, 미리 답해두는 법
영업 중에 "오늘 몇 시까지 하세요?" 전화가 울려 커피를 내리다 말고 받고, 삼십 분 뒤에는 "주차 되나요?" 전화가 또 옵니다. 두 질문 다 지도 앱에 적어 두셨을 텐데도 전화는 옵니다.
받자니 손이 멈추고 안 받자니 그 손님은 안 오는 이 전화가, 사장님들이 미팅에서 가장 자주 꺼내시는 고민이었습니다. 저희가 만난 사장님 중에는 바쁜 시간에 놓친 전화를 저녁에 다시 거는 분도 계셨습니다.
이 글은 그 전화들을 줄이는 방법에 대한 글입니다. 손님이 전화로 묻는 질문은 생각보다 종류가 적고, 대부분은 미리 답해 둘 수 있습니다. 파일럿 가게에 실제로 들어온 손님 질문을 7가지로 묶고, 각각 어디에 어떻게 적어 두면 되는지 정리했습니다. 저희 서비스 이야기는 뒤에 조금 나오고, 앞부분은 어떤 도구를 쓰시든 그대로 쓰실 수 있는 내용입니다.
전화가 오는 건 사장님 잘못이 아니라 칸의 문제입니다
지도 앱에는 영업시간 칸이 있지만 "오늘은 재료가 떨어져서 일찍 닫습니다"를 적을 칸은 없습니다. 주차 칸은 체크박스 하나라 "가게 앞 2대, 만차면 건너편 공영주차장"은 들어가지 않습니다.
손님이 전화로 묻는 건 이렇게 칸에는 들어가기 애매한 정보들이라, 성실하게 적어 두신 가게에도 전화가 옵니다. 손님은 정보가 없어서 전화하는 게 아니라, 있는 정보로는 확신이 안 서서 전화합니다.
할 일은 더 많이 적는 게 아니라 손님이 확신을 못 갖는 지점을 찾아 한 줄을 보태는 일입니다. 그 지점이 아래 7가지입니다.
1. "오늘 몇 시까지 하세요?" — 시간표가 아닌 오늘이 어떤지 물어봅니다
영업시간 자체를 모르는 손님은 드뭅니다. 묻는 건 오늘 휴무는 아닌지, 라스트오더가 몇 시인지, 명절에는 여는지 같은 것들입니다. 저희 파일럿 가게에 들어온 질문 중에도 문 닫기 직전에 "오늘 몇 시에 닫아요"를 물은 손님이 있었습니다.
미리 답해 두는 법은 두 가지입니다. "라스트오더는 마감 30분 전", "임시 휴무는 인스타에 전날 올립니다"처럼 예외 규칙을 시간표 옆에 문장으로 붙이고 그 약속을 실제로 지키는 것입니다. 임시 휴무를 전날 올리겠다고 적어 두면 손님은 전화 대신 인스타를 보지만, 한 번이라도 안 올리면 다음부터 다시 전화합니다.
2. "주차 되나요?" — 되냐 안 되냐가 아니라 어디에 몇 대인지 묻습니다
주차 질문에 "됩니다"는 답이 아닙니다. 손님이 알고 싶은 건 몇 대까지 되는지, 만차면 어디로 가야 하는지, 골목이 좁아 큰 차는 힘든지입니다. 체크박스 하나로는 이 중 어느 것도 답이 안 됩니다.
주차 안내는 "가게 앞 2대, 만차면 건너편 공영주차장(도보 3분)" 한 문장이면 됩니다. 이 한 줄을 지도 앱 소개글, 인스타 프로필, 가게 문 앞에 똑같이 적어 두세요. 주차가 아예 안 되는 가게라면 그것도 적어 두세요. 안 된다는 답변도 손님이 필요한 정보거든요! 전화로 듣는 것보다 미리 아는 편이 손님에게도 낫습니다.
3. "예약 되나요?" — 예약 자체보다 규칙을 묻습니다
예약 질문은 사실 예약을 받는지, 몇 명부터 받는지, 노쇼 방침은 있는지, 단체는 미리 말해야 하는지가 뭉친 질문입니다. 파일럿 카페 페르소나에 예약이 되는지 물은 손님이 있었는데, 그 가게는 예약 규칙이 등록돼 있지 않아 페르소나가 전화 문의를 안내했습니다.
예약을 받지 않는 가게라면 "예약 없이 오시면 됩니다, 4인 이상은 미리 연락 주세요"처럼 규칙만 적어도 전화가 줄어듭니다. 예약을 받는 가게는 전화·인스타 DM·네이버 예약이 다 열려 있으면 손님이 제일 확실해 보이는 전화를 고르니, 창구를 하나로 정해 적어 두세요.
4. "그 메뉴 지금도 있어요?" — 메뉴판이 아니라 오늘의 재고를 묻습니다
계절 메뉴, 한정 수량 디저트, 디카페인 원두, 지난번에 마신 그 음료는 메뉴판을 보고도 묻게 됩니다. 메뉴판은 있을 수 있는 것의 목록이지 지금 있는 것의 목록이 아니기 때문입니다. 파일럿 가게에도 예전에 팔던 음료가 아직 있는지 묻는 손님이 있었습니다.
재고는 매일 바뀌기 때문에 이 질문을 완전히 없애긴 어렵지만 줄일 수는 있습니다. 메뉴판에서 내린 메뉴는 온라인 메뉴에서도 내리고, 한정 메뉴에는 "보통 오후 3시 전 소진"처럼 경향을 적어 두세요. 손님이 묻는 건 정확한 재고 수가 아니라 헛걸음할 확률입니다.
5. "아기 의자 있어요?" — 묻기 전에 망설이는 질문입니다
아기 의자, 유아차 자리, 반려동물 동반, 휠체어 진입과 비슷한 질문은 바쁜 시간에 실례가 될 것 같아 전화로 묻기 전에 한 번 망설여집니다. 묻지 않고 다른 가게로 가는 손님이 있어서, 이 질문들은 전화 건수보다 훨씬 많이 존재합니다.
지도 앱의 편의시설 체크박스가 이 질문의 절반을 답하고, 나머지 절반은 문장이 답합니다. "아기 의자 2개 있습니다, 창가 자리가 넓어 유아차도 편합니다"와 체크박스 하나는 손님에게 다르게 읽힙니다. "반려동물은 테라스만 가능합니다"는 거절이 아니라 안내이니, 안 되는 것도 이유와 함께 적어 두세요.
6. "혼자 가도 되나요?" — 정보가 아니라 안심을 묻습니다
바에 혼자 가도 어색하지 않은지, 운동을 한 번도 안 해 봤는데 체육관에 가도 되는지, 커피를 잘 몰라도 로스터리에 가도 되는지 같은 질문도 들어옵니다. 파일럿 체육관 페르소나에 운동을 한 번도 안 해 봤는데 맞을까 봐 무섭다고 물은 손님이 있었는데, 이건 사실 확인이 아니라 안심을 구하는 질문입니다.
이 질문에는 정보가 아니라 "처음 오시는 분은 첫 수업 절반이 몸풀기입니다", "혼자 오시는 손님이 절반입니다" 같은 사장님의 말로 답해야 합니다. 이런 문장은 지도 앱 칸에 넣기 어려우니 소개글, 인스타 고정 게시물, 가게 문 앞처럼 사장님 목소리가 실릴 자리에 두세요.
7. "원두만 사 갈 수 있어요?" — 가게가 파는 줄 모르는 것을 묻습니다
원두 소분 판매, 디저트 포장, 선물 세트, 위스키 보틀킵처럼 사장님께는 당연한 것이 손님께는 물어봐야 아는 것입니다. 파일럿 로스터리의 추천 질문에 "원두 100g만 살 수 있어요?"를 넣은 이유입니다.
메뉴판 맨 아래 "원두 100g부터 소분 판매, 드립백 선물 포장 가능" 한 줄이면 됩니다. 팔고 있는데 손님이 모르는 것은 전화 문의이기 전에 놓친 매출입니다.
다 적어 둬도 한 가지 문제가 남습니다
여기까지가 저희가 사장님께 드리는 방법입니다. 위 7가지를 적어 두면 전화는 줄어들지만 하나가 남습니다.
적어 둔 정보가 주차는 지도 앱 소개글에, 예약 규칙은 인스타 프로필에, 아기 의자는 편의시설 체크박스에, 오늘 휴무는 어제 올린 스토리에 흩어집니다. 손님은 이 네 군데를 다 뒤지지 않고 두 군데쯤 보고 확신이 안 서면 전화하니, 정보는 있는데 손님은 못 찾는 상태가 됩니다.
정보를 적어 두는 목적은 게시가 아니라 대답입니다. 손님이 묻는 그 순간에, 그 질문에 맞는 한 줄이 나와야 적어 둔 보람이 있습니다.
저희는 그 한 줄을 대신 답하는 쪽을 만들고 있습니다
이따갈게는 가게마다 사장님 말투로 답하는 응대 페르소나를 두는 서비스입니다. 손님이 QR이나 인스타 링크로 들어와 묻고, 페르소나는 사장님이 등록한 정보로만 답합니다. 위 7가지는 저희가 가게 초안을 만들 때 가장 먼저 채우는 항목이기도 합니다.
별콩다방에서 있었던 대화입니다. 어느 손님이 영업시간을 물었습니다. 페르소나는 요일별 시간과 정기 휴무·라스트오더 시각을 답하고 임시 휴무는 블로그에 미리 올리니 먼 길 오시기 전에 확인해 달라고 덧붙였습니다. 사장님이 등록해 둔 예외 규칙이 그대로 나왔고, 이 손님은 전화하지 않았습니다.
반대로 이화로스터리에는 어느 손님이 주차를 물었는데 주차 정보가 아직 등록돼 있지 않았고, 이럴 때 페르소나는 이렇게 답합니다.
매장 주차 정보는 아직 등록되지 않았습니다. 사장님께는 남겨 놓을 테니 방문 전에 전화해 확인해 주세요. 0507-1492-2774
없는 정보는 지어내지 않고, 모른다고 말한 뒤 그 질문을 사장님께 남깁니다. 앞서 말씀드린 예약 질문도 같은 경우였습니다. 페르소나가 답하지 못한 질문은 사장님 페이지에 따로 모이고, 사장님이 거기에 "가게 앞 2대, 만차면 건너편 공영주차장" 한 줄을 보태면 다음 손님부터는 페르소나가 답합니다. 손님이 물어야 빈칸이 보이고, 빈칸을 채워야 전화가 줄어듭니다. 손님이 여기저기 뒤지지 않아도 되는 이유는 그 한 줄이 손님이 묻는 자리에 있기 때문입니다.
파일럿 가게에 들어온 손님 질문이 아직 많지 않아 "전화가 몇 퍼센트 줄었다"는 말씀은 못 드리지만, 어떤 질문이 들어오는지는 위 7가지 그대로 이미 보이고 있습니다.
오늘 확인해 보실 것
- 영업시간 옆에 라스트오더와 임시 휴무 공지 방식을 문장으로 적었는지
- 주차는 몇 대, 만차 시 대안까지 한 줄로 적었는지
- 예약 규칙과 창구를 하나로 정해 적었는지
- 내린 메뉴는 온라인 메뉴에서도 내렸는지, 한정 메뉴에 소진 경향을 적었는지
- 아기 의자·유아차·반려동물·휠체어를 체크박스와 문장 둘 다로 적었는지
- 처음 오는 손님·혼자 오는 손님을 위한 사장님의 한 문장이 있는지
- 팔고 있는데 손님이 모르는 것(소분·포장·선물)을 메뉴판에 적었는지
일곱 줄 중 빈 줄이 있다면 그 자리가 다음 전화가 오는 자리이니, 오늘 한 줄만 채우셔도 됩니다.
이 일곱 줄을 손님이 묻는 자리에서 사장님 말투로 대신 답하게 하고 싶으시다면 입점 문의를 남겨 주세요. 공개된 정보로 가게 초안을 먼저 만들어 보내드리고, 빈 곳은 사장님이 한 줄씩 채우시면 됩니다. 어떻게 답하는지 먼저 보고 싶으시다면 별콩다방 박현기 사장님 페르소나에게 영업시간을 물어보세요. 저희가 가게를 가려 받는 이유와 페르소나가 영업을 하지 않는 이유는 지난 글에 적어 두었습니다.