24시간 영업사원은 만들지 않기로 했습니다

"24시간 영업사원"은 사장님께 이 서비스를 설명할 때 제일 쉽게 통하던 말이었습니다. 주무시는 밤에도, 명절 연휴에도 가게를 대신 소개하는 직원이 하나 생기는 셈이니까요.

그 말은 이제 쓰지 않기로 했습니다. 사장님께는 영업을 대신해 준다는 약속으로 들리겠지만, 손님은 질문을 하기도 전에 구매를 권유받을까 걱정할 수 있기 때문입니다. 저희가 보내드린 자료에 아직 그 말이 남아 있다면 이 글이 정정본입니다.

손님은 영업당하러 들어오지 않습니다

QR을 찍거나 인스타 프로필 링크를 눌러 가게 페르소나에게 말을 거는 손님이 묻고 싶은 건 아기의자가 있는지, 주차는 되는지, 콘센트 있는 자리가 있는지 같은 작은 것들일 겁니다. 강아지를 데려가도 괜찮은지는 묻기도 전에 망설여집니다.

전화로 묻자니 바쁜 시간에 실례일 것 같고 리뷰를 다 읽어도 답이 안 나오는 질문들이라, 손님은 그 답 하나를 얻으려고 카운터에 다가와 조용히 묻습니다.

아기의자를 물었는데 "오늘 이 메뉴 어떠세요"라는 권유부터 돌아오면 손님은 필요한 답을 얻지 못합니다. 질문과 상관없는 권유가 이어지면 다음에는 묻기를 망설일 수도 있습니다. 저희는 손님이 필요한 정보를 편하게 물을 수 있게 만들고 싶습니다.

"그럼 장사에 도움이 되긴 하나요?"

아기의자가 있냐는 물음에 "있습니다, 창가 자리가 넓어서 유아차도 편하실 겁니다"라고 답하면 손님은 아이와 함께 가도 될지 판단할 수 있습니다. 이런 답변이 방문 결정에 도움이 되기를 기대하지만, 실제로 얼마나 이어지는지는 파일럿 가게에서 확인하고 있습니다.

손님이 물은 것과 페르소나가 답한 내용은 사장님 페이지에 남으며, 대화를 시작하기 전에 손님께도 그렇게 알립니다. 사장님 페이지는 앱을 깔 것 없이 브라우저로 여는 화면이고 알림은 따로 가지 않아서 밤마다 사장님 폰이 울리는 일은 없습니다. 페르소나가 이미 답했으니 시간 날 때 들어가 보시기만 하면 됩니다.

페르소나가 모르는 걸 물으면 모른다고 말하고 가게에 직접 확인해 보시라고 안내합니다. 그날 손님께는 미안한 일이지만, 그렇게 넘긴 질문은 사장님 페이지에 따로 모입니다. 거기에 "가게 앞 2대, 만차면 건너편 공영주차장" 같은 답을 한 줄 보태 주시면 다음 손님부터는 페르소나가 답합니다.

아직 매출 효과를 숫자로 보여드릴 단계는 아니어서 파일럿 기간에는 비용을 받지 않습니다. 첫 달에는 손님이 무엇을 묻고 페르소나가 어떻게 답하는지 함께 살펴봅니다. 유료로 바꿀 때는 미리 말씀드리고 원치 않으시면 그만두시면 됩니다.

카운터 직원에게는 이렇게 적어 주었습니다

말로만 응대라고 하지 않으려고 이 직원에게 주는 지시문에 못 박아 둔 것들입니다.

손님이 먼저 사고 싶다거나 예약하고 싶다는 뜻을 보이면 구매·예약 방법을 안내합니다. 방문을 돕는 것이 목표이지만, 손님이 요청하지 않은 구매를 강요하거나 재촉하지는 않습니다.

영업시간·가격·메뉴부터 주차·아기의자까지 가게 정보로 등록된 것만 말하고, 없는 정보는 추측하지 않습니다. 그럴듯하게 지어낸 답 한 번이면 응대의 신뢰는 끝난다고 보기 때문입니다. 파일럿 가게 대부분은 저희가 공개된 자료로 먼저 초안을 만들었습니다. 확인이 필요한 항목은 사장님께 드릴 질문으로 남겨 두었고, 사장님 페이지에서 바꾸시면 페르소나는 그때부터 새 정보로 답합니다.

사장님 특유의 말투는 유지하도록 지시문에 "성격이 흐릿해지는 답과 진하게 드러나는 답 사이에서는 항상 진한 쪽을 고르세요"라고 적어 두었습니다. 그 성격은 사장님이 쓰신 글과 공개 자료로 초안을 잡아 보내드리고, 사장님이 확인하신 뒤로도 사장님 페이지에서 직접 고치실 수 있습니다. 별콩다방이 사장님 계정으로 직접 검토한 첫 가게입니다. 무뚝뚝한 사장님의 페르소나는 무뚝뚝하지만 묻는 말에는 답합니다.

새벽 두 시나 설 연휴에도 손님이 가게 정보를 물으면 답하는 직원으로 만들고 있습니다.

믿기 어려우시면 별콩다방 박현기 사장님 페르소나에게 주차 되냐고 물어보세요. 등록된 만큼만 답하고 모르는 건 모른다고 하는지 보실 수 있습니다.

저희 제안을 받고 이 글을 여신 사장님이라면 받으신 메시지에 답장만 주시면 됩니다. 공개된 정보로 만든 가게 초안을 보내드리고, 빈 곳은 사장님이 한 줄씩 채우시면 됩니다. 처음이신 분은 입점 문의로 남겨주세요. 저희가 가게를 가려 받는 이유는 지난 글에 적어 두었습니다.

손님이시라면 가게 페이지에서 그냥 물어보세요. 사라고 조르는 직원은 아닙니다.